La gestion des services informatiques est un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant rester compétitives dans un environnement en constante évolution. ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est un ensemble de bonnes pratiques et un cadre de référence internationalement reconnu pour la gestion des services informatiques.
ITIL aide les entreprises à garantir la qualité et l’efficacité de leurs services informatiques, tout en réduisant les coûts. Il permet de gérer plus efficacement les risques et d’adopter une meilleure communication entre leurs équipes informatiques et leurs clients.
La certification ITIL Foundation
Pour implanter le cadre de référence ITIL dans une entreprise, il est essentiel de faire affaire avec un professionnel certifié.
La certification ITIL Foundation est le niveau d’introduction qui couvre les concepts clés de la gestion des services ITIL V4, y compris les quatre dimensions de la gestion des services et les 34 pratiques. Il s’agit du niveau de certification de base qui peut ensuite être approfondi avec les certifications ITIL Specialist, ITIL Strategist, ITIL Leader et ITIL Master.
Au Québec, quelques établissements offrent la certification ITIL, dont le collège Maisonneuve. Il faut s’attendre à payer environ 500$ pour cette formation de base, menant à l’examen de certification.
Que ce soit en embauchant un employé à l’interne ou en faisant affaire avec un consultant à l’externe, l’expérience du professionnel choisi sera la clé d’une transition réussie.
ITIL V3 et ITIL V4: Quelles sont les principales différences?
Lancé en 2019 par AXELOS, ITIL V4 est la version la plus récente du référentiel. Cette infrastructure logicielle met l’accent sur la création de valeur pour les clients, tandis qu’ITIL V3 était plus axé sur la gestion des processus.
ITIL V4 intègre également les meilleures pratiques de DevOps, Agile et Lean, qui n’étaient pas présentes dans ITIL V3.
ITIL V4 est davantage orienté vers la collaboration et l’implication de l’ensemble des parties prenantes dans la gestion des services informatiques. Il comprend 34 pratiques et deux composants qui apportent des améliorations par rapport à la version précédente.
Comment fonctionne le framework ITIL4?
Pour assurer une approche globale de la gestion des services, ITIL4 décrit quatre dimensions à partir desquelles chaque composant du système de valeur de service doit être pris en compte :
- Organisations et personnes : Culture, structure organisationnelle, rôles et compétences nécessaires pour fournir des services de qualité
- Information et technologie : Technologies, outils et informations
- Partenaires et fournisseurs : Relations avec les fournisseurs et partenaires externes
- Flux de valeur et processus : Processus, flux de travail et pratiques
En donnant à chacune des quatre dimensions un degré de concentration approprié, une organisation veille à ce que son SVS reste équilibré et efficace.
Le SVS ITIL représente la manière dont les divers composants interagissent ensemble pour faciliter la création de valeurs à travers les services informatiques. Il y a 5 éléments principaux à savoir :
- Les 7 principes directeur d ITIL : Recommandations permettant de guider une organisation
- La gouvernance : Moyens par lesquels une organisation est dirigée et contrôlée
- Chaîne de valeur de service : Ensemble d’activités interconnectées qu’une organisation réalise pour fournir un produit ou un service de valeur à ses consommateurs et pour faciliter la réalisation de la valeur
- Les 34 pratiques ITIL : Ensemble de ressources organisationnelles conçues pour accomplir un travail ou atteindre un objectif
- L’amélioration continue : Activité organisationnelle récurrente exécutée à tous les niveaux pour s’assurer que la performance d’une organisation répond continuellement aux attentes des parties prenantes
Les 7 principes directeur d’ITIL
Le SVS ITIL décrit la façon dont les composants et activités de l’organisation fonctionnent ensemble et tant que système permettant la création de valeur Les principes directeurs constituent les fondations sur lesquelles les organisations doivent construire la gestion des services TI.
- Privilégier la valeur : Les activités d’une organisation doivent être liées à une valeur créée pour elle-même, ses clients et d’autres parties prenantes.
- Commencer où vous êtes : Améliorez ce qui est en place. Soyez en mesure de déterminer si un remplacement est nécessaire.
- Avancer par itération avec les retours : Fractionnez le travail en sections qu’il est possible de terminer rapidement. Recherchez des commentaires avant, pendant et après chaque itération. Utilisez-les pour vous assurer que vos actions soient ciblées et appropriées et le restent.
- Collaborer et promouvoir la visibilité : Soyez inclusif et pluridisciplinaire pour éviter le travail en silo. Collaborez étroitement avec d’autres services, avec vos clients internes et externes et toute autre partie prenante.
- Travailler de façon holistique : Prenez des décisions qui profitent à tous. Adoptez une approche holistique pour comprendre comment toutes les parties travaillent ensemble de manière intégrée. Nécessite une visibilité de bout en bout sur la manière dont on capture la demande et dont on la traduit en résultats.
- Opter pour la simplicité : Utilisez un minimum d’étapes pour atteindre un objectif. La pensée basée sur les résultats devrait être utilisée pour produire des solutions pratiques qui produisent des résultats utiles. Si un processus, un service, une action ou une métrique ne parvient pas à fournir de la valeur, supprimez-le.
- Optimiser et automatiser : Utilisez vos ressources aussi efficacement que possible. Optimisez l’utilisation de vos ressources et automatisez une tâche à chaque fois que vous le pouvez. L’humain ne doit intervenir que pour des missions qui requièrent son expertise et qui sont impossibles à automatiser.
La gouvernance organisationnelle est un système par lequel une organisation est dirigée et contrôlée. La gouvernance est réalisée à travers les activités suivantes :
- Évaluer
- Diriger
- Contrôler
La chaîne de valeur de services
La chaîne de valeur des services est au cœur du SVS et comprend six activités :
- Planifier
- Améliorer
- Impliquer
- Concevoir et effectuer la transition
- Obtenir/construire
- Fournir et soutenir
Ces activités peuvent être combinées dans des séquences différentes qu’ITIL appelle « flux de valeur ». Le flux représentera le modèle organisationnel utilisé pour répondre à un besoin spécifique. La création d’un flux de valeur se fait à partir de la chaîne de valeur des services. Le point de départ sera toujours la demande et le point d’arrivée la création de valeur, quel que soit le flux de valeur identifié.
Les 34 pratiques ITIL
ITIL 4 utilise 34 pratiques de gestion suivant une approche plus globale que les 26 processus ITIL v3. Ces dernières sont divisées en trois domaines : les pratiques de gestion générale, les pratiques de gestion de service et les pratiques de gestion technique :
Gestion générale
- Gestion du changement organisationnel
- Gestion des relations
- Gestion des projets
- Gestion d’architecture
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des connaissances
- Mesure et rapports
- Gestion de portefeuille
- Gestion des risques
- Gestion financière
- Gestion de la stratégie
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des effectifs et des talents
Gestion de service
- Gestion de la disponibilité
- Analyses d’affaires
- Gestion de la capacité et de la performance
- Habilitation des changements
- Gestion des incidents
- Gestion des actifs informatiques
- Surveillance et gestion des évènements
- Gestion des problèmes
- Gestion des mises en production
- Gestion du catalogue des services
- Gestion de la configuration des services
- Gestion de la continuité des services
- Conception des services
- Centre de services
- Gestion des niveaux de services
- Gestion des demandes de Services
- Validation et tests de services
Gestion technique
- Gestion des déploiements
- Gestion de l’infrastructure et des plates-formes
- Développement et gestion des logiciels
Modèle d’amélioration continue
Tout comme le modèle d’amélioration continue des services d’ITIL v3, le modèle d’amélioration continue d’ITIL v4 peut être appliqué à toutes les initiatives d’amélioration, ce qui permet de maintenir l’élan acquis. Ses étapes sont :
- La vision de l’entreprise : vision, mission, buts, et objectifs d’affaires ;
- Faire des évaluations de bases : Evaluer l’état actuel et établir une base de référence ;
- Où voulons nous être : définir des cibles mesurables ;
- Comment y parvenir : définir les plans d’améliorations ;
- Agir : exécuter les actions d’amélioration ;
- Évaluer les métriques et les indicateurs clés des performances
- Comment maintenir cet élan
Conclusion
En somme, ITIL V4 est un cadre de référence essentiel pour les entreprises de tout type et de toute taille cherchant à améliorer la qualité et l’efficacité de leurs services informatiques. ITIL V4 permet aux organisations de s’adapter rapidement aux changements du marché tout en garantissant la création de valeur pour leurs clients et parties prenantes. ITIL V4 met l’accent sur l’importance de la collaboration, de la communication, de l’automatisation et sur une approche holistique.
En adoptant ITIL V4, les entreprises peuvent améliorer leur rentabilité, leur compétitivité et leur réputation. Si vous êtes intéressé ou si vous avez des questions sur ITIL V4 et ses avantages pour votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter pour effectuer une analyse stratégique de vos besoins informatiques. Nos experts se feront un plaisir de répondre à toutes vos questions et de vous aider à mettre en œuvre de bonnes pratiques TI dans votre organisation.
